KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI MARITIM TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA YANG BERDAMPAK PADA REKOMENDASI KEPADA PIHAK LAIN

Abstract

The quality of services is always identical with the quality of business itself. The better and satisfactory the service means the more qualified the business and vice versa. So, the effort to improve the service is always done in order to maximize the quality of the services. The knowledge and experience about a product or service is an important factor for customers in evaluating the performance of the product or service. Nowadays, competition among seafarers are very open, the consequence to the seafarers in Indonesia should be able to compete with seafarers from other countries. This resulted to the competition among maritime universities to meet the high standard of the shipping companies. In order to win the competition and to protect the costumers’ satisfaction, maritime universities made excellent programs to maintain and/or increase the students’ competencies. The outstanding loyalty characteristic is referrals (recommended to other parties) (Kanaidi,2007). The desire to recommend related positive and significant with the service quality. The recommendations were due to the customers’ satisfaction, diversions also the customers’ complaints. A satisfied customer will inform others for the service received. When customers satisfied with education or the service received, and they intend to continue the relationship, those include providing recommendations to others. The data for this research collected based on literature study and observation to the maritime universities.

Keywords : Quality Service,Maritime universities, Customers, Satisfaction, Recommendation.

Kualitas pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Pengalaman menggunakan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk atau layanan merupakan faktor penentu yang penting bagi pelanggan dalam menilai kinerja produk atau layanan. Saat ini, persaingan  tenaga  kerja  pelaut sangat terbuka, sebagai konsekuensinya tenaga kerja pelaut dalam negeri harus mampu  bersaing  secara  terbuka  dengan  tenaga  kerja pelaut asing yang berasal dari berbagai negara. Hal ini mengakibatkan perguruan tinggi-perguruan tinggi maritim yang ada di Indonesia bersaing ketat dalam menghasilkan lulusan yang sesuai dengan kebutuhan tenaga kerja pada industri pelayaran. Dalam rangka memenangkan persaingan yang ketat tersebut, Perguruan Tinggi Maritim berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Untuk itu perguruan tinggi maritim telah membuat program-program unggulan guna mempertahankan loyalitas pelanggan yang dalam hal ini adalah taruna sebagai peserta didik. Karakteristik loyalitas yang menonjol adalah pemberian rekomendasi kepada orang lain (referrals) (Kanaidi, 2007). Keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain berhubungan positif dan signifikan dengan persepsi kualitas jasa. Pemberian rekomendasi kepada orang lain merupakan tindak lanjut dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakan. Apabila pelanggan merasa puas dengan pendidikan atau tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan, diantaranya memberikan rekomendasi kepada orang lain. Pada penulisan ini data dikumpulkan didasarkan pada studi literatur dan pengamatan secara langsung pada objek penelitian, yaitu Perguruan Tinggi Maritim.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Perguruan Tinggi Maritim, Kepuasan pengguna, Rekomendasi